Last Updated on 19. Dezember 2023 by Henning Schweer

Gute Öffentlichkeitsarbeit ist ein Gemeinschaftswerk Deines Unternehmens: zufriedene Mitarbeiter und Kunden, klare Zuständigkeiten und eine glaubwürdige Unternehmensphilosophie ermöglichen es erst, kontinuierlich und langfristig positive Nachrichten zu erzeugen. Meiner Erfahrung nach kann Öffentlichkeitsarbeit niemals auf Dauer interne Probleme eines Unternehmens verdecken. Wenn es Schwierigkeiten bei der Leistung, der Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit gibt, wird dies langfristig immer nach außen dringen. Vor der eigentlichen Öffentlichkeitsarbeit steht somit die Aufgabe, eine solide Ausgangsbasis aufzubauen und dazu das eigene Unternehmen und seine Leistungen optimal aufzustellen. Hierzu werfen wir im fünften Teil dieser Serie zunächst einen Blick auf die Bedeutung der internen Zufriedenheit und internen Kommunikation für die Öffentlichkeitsarbeit.

Die besten Botschafter eines Unternehmens sind zufriedene Mitarbeiter und Kunden. Wenn Deine Mitarbeiter und Kunden gut über das Unternehmen sprechen und im besten Falle an andere weiterempfehlen, hast Du sehr viel richtig gemacht. Zudem entstehen auf dieser Basis die positiven Geschichten und Botschaften, die Du für eine erfolgreiche Öffentlichkeitsarbeit benötigst, inklusive Mitarbeitern und Kunden, die bereit sind, an Beiträgen für Presse, Social Media, Hauszeitung etc. mitzuwirken. Zugleich ist interne Zufriedenheit eine wichtige Stütze in Krisensituationen.

Interne Öffentlichkeitsarbeit nicht vernachlässigen

Zwar kannst Du niemals alle Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen zufrieden stellen, aber erfahrungsgemäß reicht es schon, wenn es die überwiegende Mehrheit ist. Bevor Du also Ressourcen in Maßnahmen für die externe Öffentlichkeitsarbeit steckst, prüfe zunächst, ob diese Mittel nicht besser zunächst intern in die Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit investiert werden sollten.

Interne Zufriedenheit fällt dabei nicht vom Himmel. Sie beruht zunächst auf guten Rahmenbedingungen wie einem guten Arbeitsklima und einem guten Qualitätsmanagement, aber auch auf zielgerichteter interner Kommunikation und damit interner Öffentlichkeitsarbeit. Interne Öffentlichkeitsarbeit verfolgt dabei das gleiche Ziel, wie die externe Öffentlichkeitsarbeit: den Aufbau von Vertrauen. In diesem Fall das Vertrauen Deiner Mitarbeiter in die Unternehmensführung und die Unternehmenspolitik sowie das Vertrauen der Bestandskunden in das Unternehmen und seine Dienstleistungen. Sie beruht dabei zu einem auf dem Dialog zwischen Unternehmensführung und Mitarbeitern sowie auf der Kommunikation der Mitarbeiter untereinander.

Zum anderen auf dem Dialog zwischen Unternehmensführung und Kunden sowie der Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern. Sind die Mitarbeiter von der Unternehmenspolitik, also den Zielen und Vorgaben des Unternehmens überzeugt und sind diese klar und verständlich an alle kommuniziert, können die Mitarbeiter diese auch glaubwürdig gegenüber den Kunden und anderen Zielgruppen anwenden und vertreten. Unternehmensphilosophie und reales Handeln sind in diesem Fall im Einklang und vermitteln dadurch Glaubwürdigkeit und Vertrauen.

Eine gute Informationspolitik sorgt außerdem dafür, dass die Kunden sich über aktuelle Entwicklungen des Unternehmens informiert fühlen und zugleich das Gefühl haben, dass ihre Meinung dem Unternehmen wichtig ist. Nichts ist schädlicher, als dass Mitarbeiter und Kunden Neuigkeiten über das Unternehmen zuerst aus der Presse erfahren. Daher sollte in Deiner Öffentlichkeitsarbeit möglichst immer der Grundsatz „ erst intern, dann extern kommunizieren“ gelten.

Angesichts der Bedeutung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit für die Unternehmenskommunikation, sollte diese in Deinem Unternehmen regelmäßig systematisch erhoben werden. Die Befragung der Kunden (bzw. der Angehörigen und Betreuer) und Mitarbeiter über die Zufriedenheit mit den Pflegedienstleistungen bzw. Arbeitsbedingungen ist sowohl ein Baustein für die Beurteilung der Qualität der Leistung Deines Unternehmens als auch eine wichtige Information für die Öffentlichkeitsarbeit. Eine niedrige oder sinkende Zufriedenheit ist ein Alarmsignal, eine hohe Zufriedenheit eine gute Botschaft, die kommuniziert werden kann.

In einer Befragung lassen sich zudem auch Items für die Beurteilung der internen Öffentlichkeitsarbeit einbauen: wie gut fühlen sich die Mitarbeiter und / oder Kunden über aktuelle Entwicklungen und die Angebote des Unternehmens informiert? Haben die Befragten den Eindruck, dass dem Unternehmen ihre Meinung wichtig ist und dass sie bei wichtigen Themen mitreden können? Gibt es Verbesserungsvorschläge? Nutze die Möglichkeit, mittels Befragungen in einen Austausch mit Deinen Mitarbeitern und Kunden zu kommen, kommuniziere die Ergebnisse und suchen den Austausch in Hinblick auf Verbesserungsmöglichkeiten. So hast Du bereits einen wichtigen Schritt in Richtung einer guten internen Öffentlichkeitsarbeit getan.

Hinweis: Dieser Beitrag ist Teil einer Serie der Auszüge aus meinem 2022 erschienenen Ratgeber „Öffentlichkeitsarbeit in der Altenpflege“ präsentiert. Dieser ist im Buchhandel und online erhältlich und erscheint in den kommenden Wochen auch als eBook.

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