Last Updated on 19. December 2023 by Henning Schweer
Was versteht man unter Öffentlichkeitsarbeit? Öffentlichkeitsarbeit ist geplante und gezielt ausgeführte Kommunikation mit verschiedenen Gruppen außerhalb aber auch innerhalb Deines Unternehmens mit dem übergeordneten Ziel, Vertrauen in Deine Firma und Ihre Dienstleistungen aufzubauen bzw. zu bewahren und damit zum langfristigen und dauerhaften Unternehmenserfolg beizutragen.
Sie ist dabei mehr als Marketing, welches sich vornehmlich auf die Zielgruppe der Konsumenten einer Dienstleistung konzentriert und direkt den Absatz steigern soll. Genauso geht sie über das Thema der Corporate Identity hinaus, welche die Charakteristika – die „Persönlichkeit“ – eines Unternehmens zusammenfasst. Ein gutes Marketing und eine sorgfältig gepflegte Corporate Identity sind nicht identisch mit erfolgreicher Öffentlichkeitsarbeit, aber wichtige Bestandteile ihres Fundamentes.
Öffentlichkeitsarbeit lebt vom Dialog
Öffentlichkeitsarbeit ist dabei kein Monolog und keine kommunikative Einbahnstraße. Die Zeiten, in denen es ausreichte, in der internen und externen Kommunikation von oben nach unten Anweisungen und offizielle Verlautbarungen zu verschicken, sind lange vorbei. Spätestens seit dem Aufkommen von Social Media erwarten die Menschen die Bereitschaft zum Dialog und zur Teilhabe in der Kommunikation. Der Aufbau von Vertrauen geschieht daher durch einen gegenseitigen Austausch mit den für ein Unternehmen wichtigen Teil-Öffentlichkeiten, Deinen jeweiligen Zielgruppen.
In der Altenpflege kommt der Bildung von Vertrauen dabei eine besonders hohe Bedeutung zu. Dies hat viel mit den Besonderheiten der Dienstleistung Pflege zu tun. Zunächst handelt es sich in der Regel um eine Dienstleistung, die fast jeder irgendwann benötigt, die aber eigentlich niemand haben will. Anders ausgedrückt: niemand möchte pflegebedürftig, niemand möchte alt und gebrechlich sein, daher setzen sich viele Menschen erst mit dem Thema Pflege auseinander, wenn der Pflegefall akut eingetreten ist. Das unterscheidet diese Form der Gesundheitsdienstleistung zum Beispiel von Wellness-Angebot wie Yoga, Massagen etc. und von Konsumgütern wie Uhren, Kleidung, Genussmitteln usw. Diese Ablehnung bildet eine nicht unerhebliche Hürde in der Öffentlichkeitsarbeit.
Einen guten Ruf aufbauen
Zugleich ist es für einen Kunden in der Pflege schwierig, die Qualität einer Pflegedienstleistung vorab zu beurteilen. Wie bei vielen anderen Gesundheitsdienstleistungen, etwa einer Knie-OP, muss ich einen Vertrauensvorschuss geben, wenn ich die Dienstleistung in Anspruch nehme, da ich nicht ohne weiteres vergleichen oder verschiedene Anbieter durchprobieren kann. Zumal häufig in der akuten Situation meine Wahlfreiheit aufgrund meines Gesundheitszustandes eingeschränkt und ein Wechsel des Dienstleisters nicht ohne größeren Aufwand möglich ist. All dies führt dazu, dass einem Vertrauensvorschuss und damit dem guten Ruf Deines Unternehmens eine zentrale Bedeutung zukommt, damit Kunden (oder auch zuweisende Institutionen wie z.B. Krankenhäuser) sich für Dein Angebot entscheiden bzw. an Dich vermitteln.
Eine gut geplante und ausgeführte Kommunikationssarbeit hat genau die Aufgabe, diesen guten Ruf zu befördern und zu bewahren. Sie kann dies auf Dauer allerdings nur leisten, wenn das Vertrauen in die Qualität Deiner Dienstleistung auch wirklich gerechtfertigt ist. Schlechte Qualität bleibt auch mit noch so viel Kommunikationsarbeit einfach schlechte Qualität. Der erste und wichtigste Schritt in der Unternehmenskommunikation sollte daher für Dich sein, sicherzustellen, dass Du Deinen Kunden eine gute und hochwertige Versorgung bietest.
Hinweis: Dieser Beitrag ist Teil einer Serie der Auszüge aus meinem 2022 erschienenen Ratgeber “Öffentlichkeitsarbeit in der Altenpflege” präsentiert. Der Ratgeber ist als Print und eBook im Buchhandel und online erhältlich und kostet 24,99 Euro als Printausgabe sowie 9,99 Euro als eBook. Die Verlinkung zu den weiteren Beiträgen findest Du am Ende dieses Artikels.
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